业务发展的“加油站”

服务是银行各项功能实现的基础和载体，也是树立银行品牌的关键着力点之一。把创先争优活动与开展阳光服务紧密结合起来，体现了创先争优活动要与本单位实际相结合的内在要求。同时，通过创先争优活动能够进一步提升阳光服务的内在价值。

“我们在‘四强四优’创先争优活动中打造阳光服务，就是要以此次活动为契机，进一步转变总分行工作作风，进一步提升全行的服务水平，从而不断提升客户的满意度、忠诚度和贡献度。”在与该行服务办工作人员交流时，他们给出了阳光服务这样的落脚点。

在光大银行，阳光服务已作为业务发展的一项基础性工作，作为业务发展的“加油站”，长期开展下去。

进入到2010年，该行阳光服务重点抓好五项工程建设：和谐营业厅工程，着力打造“星级网点”和“星级柜员”；行务公开工程，推动总分行作风建设；百家旗舰店工程，发挥示范网点的效应，从产品、网络、服务三方面加快网点业务发展，增加客户数和业务量；百家战略客户满意度工程：实现业务发展从“经营资产”到“经营客户”的转变，提升公司客户满意度、忠诚度、贡献度；柜面服务系统工程，以提高效率和客户体验为核心，建设全行统一的营业厅管理模式和完善的柜面服务体系。

在介绍今年阳光服务新举措时，该行一位工作人员向记者如数家珍：“推进行务公开、开展‘走出办公室办公’活动、开通‘行长信箱’、分行领导当大堂经理……截止至12月10日‘行长信箱’共收到邮件132份，其中回复132封，总行各部门已解决事项109件，正在解决23项，做到了100%回复率，80%事项快速解决率”。

其中推行行务公开，记者印象颇为深刻。如何切实改进工作作风、提高工作效率，在“四强四优”创先争优活动中，是基层分行和员工集中反映和普遍关心的问题之一。

对此，光大银行通过推行行务公开、梳理优化内部审批流程作为创先争优活动的一项重要举措，并纳入阳光服务工作，作为其“五项工程”之一。

据该工作人员介绍，这是光大银行建行18年以来规模最大的行务公开，仅在总行层面，就梳理了100多项内容，工作流程和办理承诺向全行公开、公示，接受全行的监督。这样的力度，不仅在光大银行的历史上是空前的，在整个同业也并不多见。

在创先争优活动中，光大银行提出通过不断提升规范化服务和专业化服务的能力，提升服务内涵、打造服务品牌，向客户和全社会展现“阳光服务”的实力和水平，以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争当优秀的实际行动。

184天的世博，光大银行用无微不至、宾至如归的“阳光服务”创造了又一个奇迹——世博期间“0”投诉。

客户的美誉，撬动企业的品牌效应，在“中国２０１０年上海世博会金融服务工作表彰大会”上，中国光大银行获全国级的“中国２０１０年上海世博会金融服务工作先进集体”荣誉称号。在上海金融系统世博工作先进集体和先进个人表彰大会上，光大银行上海分行获评“上海金融世博工作优秀组织奖”，同时，辖内４家单位荣获先进集体，８人荣获先进个人，成为同业中获奖最多的银行之一。

据该行统计， 2010年全行客户满意度比去年得到了大幅提升；在呼叫中心接入率、网上银行服务、开户办理效率等方面，该行已居于同业前列。

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